在设计服务台语音应答系统时，总体电话坐席数和用户电话被接听前需要等待的时间我们都需要考虑，前者关系到成本，后者则关系到用户体验。
利用IVR（“互动式语音应答”的简称，它可能是为客户服务中最具创新的电话排队系统），能降低Service Desk工作量，提高Service Desk效率。
我想说，IVR是一个呼入用户在等待有新的空闲坐席能接听其电话前而使用的“排队系统”，它可以通过从呼入者处汇集信息来提供更好的服务，同时也提供给呼入者诸如FAQs，公告，及自助服务建议之类的信息。但IVR还必须认真设计&l..
如前面ACD（来电分配）部分中提到的，ACD在非常老旧的PBX（用户专用自动电话交换机）系统中都能实现，而报表功能则是决定PBX能否应用在Service Desk环境中的关键。
评估服务台运作所需数据
当衡量一个Service Desk的操作表现时，以下是一些呼叫处理的SLA（服务水平协议）定义：
“呼叫数量”——一个月中接收到的来电数量。
“应答时间”——一个来电由呼入到被接听前的时间（按秒计算）。
“呼损率”——用户来电后，由于等待时间过长，在电话被坐席接听前..
上篇我对电话语音系统与服务台的关系作了介绍，本文则简单介绍服务台电话语音系统里的来电分配（ACD）技术。
ACD是“自动呼叫分配器”的缩写。它的目的是让一组服务台坐席共享一个呼入来电，使其能被分配至任何一个能够接听电话的坐席。而个人经历中让我有点惊讶的是，即便是对一套已经非常老旧的PABXs，这些功能仍然可以实现，不同的只是我们将来电分配给组员的方法数量而已。
**我2005年曾..
在之前的文章《服务管理—服务懂你的业务吗》和《让你的服务台进化》中，我与大家分享了服务台数据收集及分析的重要性，并对建设内部服务台及外部服务台做了对比。从本期文章开始，我则希望能与大家探讨“Service Desk 拼图”，即建设服务台需要考虑的基本技术要素，它包含：语音/电话系统、基础设施、工单系统、桌面管理、远程支持和服务管理等。
下面先从“Service Desk 拼图”的第一片——语音/电话系统谈起。
虽然即时通讯与用户自助服务正在被越来越..
Let me start with a bit of background. “20/20 Vision” is a popular western term to describe someone with perfect eye sight. The measurement is based on the average person to clearly see from a distance of 20 feet (approximately 6 meters). When we say someone has “20/20 Vision”, it means this person can see the object clearly at 20 feet away, without any aid such as eyeglasses. If someone is near-sighted at “20/40”, at 20 feet he can see an object clearly where ..
上篇博文中，我们探讨了运用二八法则决定IT标准化与定制化的问题，那么在IT管理/IT服务中又该如何选择呢？
“20/20 Vision”(20/20视野)？
我们先来说说“20/20 Vision”，首先介绍一点背景知识吧。“20/20 Vision”是一句常用的西方术语，用来形容一个人拥有完美的视力。其衡量基准是平均人群从20英尺（约6米）处可以清晰看见目标。当我们说一个人“20/20 Vision”时，是指在没有眼镜的辅助下，他可以从20英尺处清晰地看到目标。如果一个人患有近视达“20/40”，是指他在20英尺处才能看到的目..
80/20法则
我相信你们绝大多数人都碰上过神奇的80/20比例。一些有趣的例子如“世界上80%的财富掌握在20%的人手里”，“80%的问题是由20%的硬件/软件所导致的”，“用80%的时间去倾听客户，用20%的时间设计方案解决问题”等等。80/20法则可以适用于生活中许多情境中。
现在请思考一下您的业务。除非您是某新兴行业的先锋，否则80/20法则就可以用来衡量您在竞争市场中的位置。无论您的业务是医疗/制药，银行与金融，制造，零售还是其他，每一个行业都有贯穿..
The term “virtualization” has been widely used by the IT industry and therefore maybe confusing to start with. Here let me specify what “virtualization” means to the Service Desk.
Virtual Service Desk Agents/Teams may mean the Service Desk is a virtual team of agents or teams who maybe working out of different physical locations, different countries and different time zones. This is a trend for global corporations that need to provide round the clock (7x24) Service Desk and/o..
此为"企业外部服务台的优缺点"一文的英文版，供参考.
Off Site Service Desk
The next logical step in Service Desk adaptation is the “off site” implementation, where the Service Desk is remote (maybe within same building, same city, or in another Continent, nevertheless physically separated from the office environment). Since such “off site” Service Desk is often in an outsourcing agreement, aside from the physical location, the agents and facilities maybe outsourced. The..
上一篇中，我谈了外部服务台，虽然与内部服务台相比已拥有明显优势，但是有的公司，还希望能够以更低的成本建立服务台，有的全球化运营的公司则还希望获得7x24的服务。这时就需要一个集中的“虚拟服务台”。
虚拟服务台
由于“虚拟化”一词已经在IT行业里被广泛使用，因此直接开始谈可能会造成迷惑。这里让我先定义一下对服务台而言的“虚拟化”意味着什么。（以下两种情况都被称作虚拟服务台）
全球多个团队组成一个服务台
虚拟服务台工作人员或团队意味着这个服务台拥有一个虚拟的团队，工作人员和..
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